Giải thích cho doanh nghiệp về UX bằng dịch vụ Spa

Dịch vụ thiết kế UX (thiết kế trải nghiệm cho sản phẩm và dịch vụ) cũng giống như Agile, nó cần thời gian để mọi người chấp nhận (adoption) và sử dụng nó như một điều thiết yếu cho doanh nghiệp. Và một trong những yếu tố để mọi người chấp nhận là giúp họ hiểu về dịch vụ này. Làm sao để các giám đốc doanh nghiệp, các giám đốc sản phẩm, giám đốc marketing hiểu được sự cần thiết của dịch vụ thiết kế trải nghiệm? làm sao giúp họ hiểu được UX không phải là sản phẩm hay dự án có thể làm một lần là xong? làm sao để họ hiểu được UX cũng giống như mô hình kaizen, nghĩa là cả tiến và nâng cấp liên tục theo thời gian, và trong suốt vòng đời của một sản phẩm hay dịch vụ.

Nếu bạn đã từng đi sale dịch vụ UX, chắc hẳn bạn đã gặp rất nhiều tình huống khách hàng không hiểu UX có lợi ích gì? Họ chỉ quan niệm UX cũng là một công việc của thiết kế đồ hoạ hoặc UX là một việc nghiên cứu rồi đưa ra báo cáo cho chủ đầu tư. Và kết quả là, bạn mất rất nhiều thời gian để giải thích đi giải thích lại cho khách hàng hiểu thế nào là UX với rất nhiều kỹ thuật chuyên ngành, và rồi họ càng thấy bạn đang phức tạp hoá vấn đề, dẫn tới nghi ngờ bạn có ý “tăng giá” dịch vụ. Trong thực thế, chúng ta có thể làm tốt hơn để mọi người cùng hiểu rõ về dịch vụ UX, một cách đơn giản.

 

spa-2-photo-herve-fabre
Bên trong một spa – ảnh visitfrenchwine.com

Để bắt đầu, hãy quay trở lại bản năng của con người với nhu cầu làm đẹp. Nếu bạn đã biết đến tháp nhu cầu Maslow, thì bạn sẽ thấy nhu cầu được làm đẹp và rồi được yêu mến là một phần tất yếu của mọi người sau khi cuộc sống đã đủ đầy hơn và ổn định hơn. Doanh nghiệp cũng vậy, qua vài năm đầu (3-5 năm đầu) vượt qua được giai đoạn hình thành và có nguồn doanh thu ổn định, có năng lực tài chính để cải thiện vị thế cạnh tranh, thì cũng là lúc doanh nghiệp đó đầu tư vào “làm đẹp”. Việc làm đẹp từ trước đến nay của doanh nghiệp chỉ tập trung vào thương thiệu (branding) mà không chú trọng tới các sản phẩm hay dịch vụ của họ, và vì thế, vô hình chung họ chỉ “đắp mặt” chứ không thực sự đi “spa” cho sản phẩm của mình. Mà sản phẩm (hay dịch vụ) mới là thứ khiến khách hàng sử dụng thường xuyên.

Vậy dịch vụ thiết kế trải nghiệm (UX) cho doanh nghiệp có điểm tương đồng với việc con người đi spa thường xuyên như thế nào? Hãy cùng xem xét một số khía cạnh như sau:

Tính thường xuyên: Để được đẹp hơn, chúng ta phải đi spa hàng tuần hoặc 2 lần một tuần bởi nếu không, những gì chúng ta đang làm sẽ không còn được duy trì nữa. Nói một cách nôm na là, nếu bạn ở tuổi 40, và bạn đi spa dãn cơ mặt, bạn sẽ phải duy trì nó để theo thời gian, da mặt của bạn căng hơn. Tuy nhiên nếu bạn dừng không đi spa nữa, việc lão hoá sẽ khiến bạn nhăn nheo trở lại. Thiết kế trải nghiệm cũng vậy, hành vi và cảm xúc của người dùng thay đổi theo thời gian, các yếu tố khách quan như thị trường, sản phẩm mới, đối thủ mới cũng thay đổi từng ngày và bạn phải quan sát, nghiên cứu rồi từ đó cải thiện sản phẩm của mình thông qua những giải pháp thiết kế mới mẻ.

Không phải là sản phẩm đóng gói. Cũng giống như spa, khi bạn đến một beauty salon, họ sẽ phải xem kiểu tóc của bạn thuộc loại gì (tóc khô, tóc dầu.v.v..), da mặt của bạn có kết cấu, tế bào như thế nào rồi từ đó mới tư vấn cho bạn liệu pháp làm đẹp “phù hợp” với bạn nhất. UX cũng vậy, mỗi doanh nghiệp có một văn hoá riêng, có cách làm sản phẩm/dịch vụ riêng, có nguồn tài chính và nhân lực riêng.v.v.. nên khi tổ chức một dự án thiết kế trải nghiệm cho sản phẩm mới hoặc sản phẩm sẵn có, chúng ta phải nghiên cứu họ, nghiên cứu khách hàng của họ, đối thủ và thị trường cũng như sản phẩm của doanh nghiệp đó thì mới đưa ra giải pháp phù hợp.

Cần nỗ lực để cải thiện. Nếu như bạn đi spa làm đẹp xong rồi về nhà không chịu tập luyện hàng ngày, không chịu khó thay đổi thực đơn và thói quen ăn uống lành mạnh hơn thì kết quả của bạn sẽ không được cải thiện, hoặc nếu có thì sẽ rất chậm. UX cũng vậy, bản chất của một dự án UX là tìm ra vấn đề cần giải quyết rồi đưa ra những giải pháp thiết kế tối ưu cho sản phẩm và dịch vụ. Thế nhưng người chủ doanh nghiệp, đội ngũ vận hành của doanh nghiệp đó, nếu như không đặt người dùng, khách hàng làm trọng tâm thì đầu ra của sản phẩm vẫn không đạt được mức độ hài lòng của người sử dụng.

Chi phí không hề rẻ. Nếu bạn đi cắt tóc gội đầu ở một tiệm có tiếng, hoặc đi vào một spa có tiếng để làm đẹp, bạn sẽ hiểu chi phí là không hề rẻ. Tại sao? bởi giá thành của thợ lành nghề, giá thành của hoá chất, của các sản phẩm công nghệ mà một cửa hàng spa phải đầu tư cũng như chi phí mặt bằng.v.v… khiến cho sản phẩm của spa tương đối cao. Spa không hoàn toàn dành cho những người thu nhập thấp. UX thì đỡ tốn kém hơn nhưng nó cũng không rẻ. Tại sao? bởi một dự án UX để có kết quả tốt cần thực hiện từ 3-6 tháng với nhiều nhân sự liên quan như nhân viên quản trị sản phẩm, nhân viên marketing, thiết kế giao diện, nhân viên kỹ thuật và cán bộ tư vấn UX. Những người làm UX, để gọi là làm được việc, cũng cần có 10-15 năm kinh nghiệm trở lên và cần kinh qua nhiều vị trí khác nhau trong ngành Internet, thiết kế sản phẩm, kinh doanh..v.v.. để từ đó hiểu được cách kéo người dùng và doanh nghiệp lại gần nhau hơn. Và chi phí cho nhân sự này cũng không hề rẻ (trung bình từ 3000 – 4000 USD/tháng).

Cần tính kiên nhẫn. Cũng giống như spa, UX không làm bạn đẹp hơn sau một đêm mà cần một quá trình khảo sát, nghiên cứu, đưa ra giải pháp, điều chỉnh, theo dõi và tiếp tục cải tiến. Bạn cũng không thể đẹp hơn sau một lần đến spa mà cần kiên trì theo đuổi liệu pháp đặt ra cho riêng bạn. Chính vì vậy, các doanh nghiệp cần phải hiểu rằng, không nên kỳ vọng một nhóm làm dự án UX có thể cho ra sản phẩm tốt trong 1-2 tuần. Good thing takes time!

Có thể đến đây bạn sẽ phản biện rằng: thế lean UX thì sao? mô hình sprint của Google thì sao? Những thứ đó được làm ra để tiết kiệm chi phí cho những dự án khởi nghiệp hoặc những dự án phát triển sản phẩm mới của doanh nghiệp nào đó. Nó tinh gọn những không có nghĩa là sẽ “rẻ”. Để áp dụng những thứ như agile, lean UX hay sprint, bạn cần có một nhóm ở cấp độ senior (nghĩa là những người giàu kinh nghiệm và tác chiến độc lập tốt). Sprint cũng đòi hỏi một khả năng nghiên cứu (user research) nhanh mà nếu như bạn không có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực này, bạn khó mà thực hiện thành công.

Như vậy, UX vẫn có thể áp dụng với chi phí khiêm tốn (nhưng không rẻ) với các công ty khởi nghiệp (startup), nhưng để làm sản phẩm hoặc dịch vụ tốt với những tầm nhìn dài hạn, doanh nghiệp cần có kế hoạch đầu tư cho UX lâu dài để liên tục cải tiến sản phẩm, dịch vụ của mình nhằm đáp ứng những nhu cầu đối mới hàng ngày của thị trường và người sử dụng.

Hanoi, tháng 03/2018

 

Chú thích

  • Bài viết: Binh Truong
  • Ảnh: visitfrenchwine.com, visitestonia.com

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

Connecting to %s